今年上半年，浙江省消费者权益保护委员会共受理消费者投诉27769件，其中商品类投诉15314件，服务类投诉12455件，为消费者挽回经济损失1864万元。未成年人盲盒消费、线上充值、不公平格式条款侵害消费者权益、美容美发领域营销乱象等六大问题成为投诉热点。

涉未成年人消费投诉增多

随着盲盒经济以及网络游戏、直播的风靡，涉及未成年人消费的投诉不断增多。今年上半年，浙江省消保委组织接到多起利用盲盒诱导未成年人消费的投诉，主要涉及学校周边商店销售盲盒等具有抽奖性质的商品，商家通过推出稀有款、隐藏款等诱导未成年消费者不断购买。温州市瑞安市消保委仙降分会近期接到多起学生在学校周边书店购买“奥特曼”盲盒卡片的投诉，有的学生花费达2000元，并且商家不断推出稀有卡片，越贵的卡包抽到稀有卡片的几率就越大。经协调，商家表示愿意原价退还未拆封的产品，已拆封的按照折扣进行返还，并承诺今后将引导未成年人理性消费。

未成年人网络充值投诉频发，主要涉及未成年人利用家长手机注册游戏、直播账号进行网络充值消费，引发大额游戏充值、打赏主播等退费纠纷。

不公平格式条款问题突出

今年上半年，浙江省消保委组织共受理合同类消费投诉1988件，主要集中在不公平格式合同条款侵害消费者合法权益问题方面，涉及经营者通过通知、声明、店堂告示、协议等排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等。

美容美发领域乱象丛生

美容美发领域虚假宣传、诱导消费等投诉较为集中：一是免费体验诱导消费，主要涉及在体验过程中诱导消费者办卡或者强加其他收费项目。二是虚假宣传、夸大功效，主要涉及美容院通过广告、编造用户评价等形式虚假承诺、夸大美容效果，超范围开展医疗美容项目。三是模糊定价，违规收费，如美容美发机构事先不明确告知收费标准，消费者接受服务后被收取高额费用，甚至存在理发分区收费、文眉按根收费等乱象。

婚宴退订等投诉频发

今年上半年，因疫情管控引发的婚宴等餐饮退订、网购商品无法按时发货等投诉频发，主要涉及消费者因疫情管控无法如期举办婚礼，要求酒店退还已付费用，双方对于退费金额无法达成一致。其次是网购商品无法按时发货，部分商家以疫情为借口拖延发货。

二手车市场有待规范

今年上半年，浙江省消保委组织共受理汽车消费投诉1484件。除传统汽车质量、合同、售后服务等投诉问题高发外，二手汽车虚假宣传、销售欺诈等经营乱象也较为严重。从投诉分析报告来看，主要涉及经营者对于二手汽车行驶里程数、车辆核心部件维修更换情况、是否为事故车等未告知真实情形。其次是经营者延期或无法交付车辆，提车附加条件，甚至为了增加交易机会虚构低价车源。

虚假促销承诺不兑现

线上促销活动问题主要涉及商家对商品材质等信息作虚假描述，利用“划线价”等形式进行虚假促销，以及部分平台通过免费提现、免费领商品等活动吸引消费者，实则暗设门槛、不兑现承诺，利用算法诱导用户沉迷。

线下促销活动问题主要涉及消费者购买的优惠券、抵扣券等到店无法使用或者有其他附加条件，经营者通过虚假优惠价格诱导消费等。

关键词 未成年人消费投诉 免费体验诱导消费 二手车市场 婚宴退订